أخبار سلطنة عمان | مواطنون يشيدون بسرعة استجابة منصة "تجاوب" وفاعليتها في تحسين جودة الخدمات | عيون الجزيرة الاخبارية عمان

كتبت - نورة العبري 

سجلت منصة "تجاوب" أكثر من 1.7 مليون زيارة و629 ألف مستخدم نشط، فيما بلغ إجمالي الطلبات عبرها أكثر من 182 ألف طلب حتى مارس الجاري.

وتعد "تجاوب" المنصة الوطنية في سلطنة عُمان لتقديم المقترحات والشكاوى والبلاغات والاستفسارات إلى الجهات الحكومية المرتبطة مع أكثر من 54 جهة، وأعلنت الكثير من الجهات الحكومية نسب إنجاز عالية. كما مرت عملية تطوير المنصة بثلاث مراحل شملت التخطيط والتأسيس والإطلاق، حيث تم خلالها بناء السياسات والأطر التنظيمية، وتطوير البنية التقنية، وضمان تكامل المنصة مع أنظمة المؤسسات الحكومية المختلفة، كما تم تشكيل فرق مركزية وتنفيذية في المؤسسات الحكومية لضمان تحقيق الأهداف الاستراتيجية وتعزيز جاهزيتها للتعامل مع الطلبات عبر المنصة.

وقد لاقت المنصة قبولًا جيدًا وتفاعلًا كبيرًا، وتُعد خطوة إيجابية نحو تحسين الخدمات الحكومية، وأثنى مواطنون على الخدمات المقدمة التي شجعتهم على تقديم مقترحات إبداعية مثل تحسين الخدمات الرقمية أو إصلاح بنية تحتية، مشيرين إلى أنه يُنظر إليها كجسر مباشر بين الحكومة والمواطنين، مما قلل من الاعتماد على التواصل غير الرسمي مثل وسائل التواصل الاجتماعي. كما يتلقى المستخدمون تحديثات حول حالة طلبهم (مثل: قيد المعالجة أو مكتمل)، مما يعزز الثقة ويدعم التواصل المباشر. كما أشاد مواطنون بسرعة الاستجابة في كثير من الحالات، فبعض الجهات تنجز 100% من الطلبات شهريًا.

وعبر مواطنون عن مدى فاعلية المنصة وأهميتها في التعامل مع المواضيع المطروحة، فتقول ندى الجساسي إن منصة تجاوب سهلت تقديم الشكاوى بصورة مضمونة وبشفافية تامة، فأصبح من السهل تنظيم الأعمال ومقارنة الأوضاع من أجل السعي دائمًا للأفضل والارتقاء بالخدمات المقدمة للمواطنين، مشيرة إلى أنه بضغطة زر يتم التعامل مع الطلبات والمقترحات أيضًا، مما يسهل عناء الذهاب إلى الجهة المعنية واختصارًا للوقت الذي يُهدر بين معاملة وأخرى.

وتوضح عبير المخرومي أنها استخدمت المنصة في تقديم شكاوى ضد خدمة مقدمة، وبيّنت أن الموقع سهل الاستخدام والتسجيل، كما أن هناك سرعة كبيرة في التعامل مع الشكوى المقدمة، ولم يمضِ عليها يوم إلا وتم التعامل معها. وعلقت على ميزة التسجيل الصوتي الموجودة في المنصة قائلة: "لقد سهلت هذه الميزة تقديم الشكاوى والمقترحات، خاصة لكبار السن أو من يفضلون تسجيل شكواهم بالصوت".

وبيّن محمد المنذري أن الجهات المعنية أخذت بالكثير من المقترحات التي اقترحها المواطنون خلال المنصة، كتغيير مسار طرق لتجنب الازدحام، تضمن إغلاق مخرج شارع الحيل -بجوار مركز البهجة- المؤدي إلى إشارات المرور بجسر الموالح وإلزام المرور إلى جهة اليمين إلى شارع السيب لتقليل الازدحام وتحسين انسيابية الحركة، وإضافة ميزات في تطبيقات حكومية، إلى جانب تنفيذ مقترح تجديد الجوازات في المطار من خلال استحداث منضدة لتجديد الجوازات بمطار مسقط الدولي للحالات الطارئة والاستثنائية وفقًا لضوابط محددة، وإضافة إشعار غياب الطلبة في تطبيق ولي الأمر لتمكين أولياء الأمور من متابعة حضور أبنائهم بشكل فوري ودقيق، مما يسهم في رفع الالتزام والارتقاء بالمستوى التحصيلي للطلبة، وغيرها الكثير من الخدمات المتعلقة بمصالح المواطنين في كافة المحافظات.

ويؤكد عبدالرحمن الراشدي أن المنصة تتطور بشكل ملحوظ من أجل تسهيل الخدمات لكافة المواطنين، حيث وفرت مؤخرًا ميزات لدعم وصول الأشخاص ذوي الإعاقة مثل دعم القارئ الصوتي لذوي الإعاقة البصرية، مع واجهة واضحة وسهلة الاستخدام تتناسب مع المستفيدين من ذوي الإعاقة الحركية والبصرية، إضافة إلى إمكانية تغيير حجم النصوص وتعديل الألوان لضمان قراءة مريحة والتنقل باستخدام لوحة المفاتيح. كما توفر المنصة حلولًا خاصة ومقاطع مرئية بلغة الإشارة لشرح الخطوات والإجراءات لذوي الإعاقة السمعية، الأمر الذي جعلها مستوفية لجميع فئات المجتمع.

وتضيف ميساء البلوشي: عملت منصة تجاوب على تدعيم طريقة عملها من خلال عدة خيارات، كتقديم مقترح لتطوير الخدمات الحكومية وتجويدها، وتقديم شكوى في حال مواجهة تحديات أثناء إتمام خدمة حكومية ما، وتقديم بلاغ في حال وجود خلل أو ملاحظة ترتبط بخدمة حكومية، وتقديم استفسار كطلب معلومات أو توضيحات تتعلق بخدمة حكومية. هذه الخيارات حفزت المواطنين على الإبلاغ عن أي خلل في أي جهة من أجل المصلحة العامة.

وعرّج هلال العزري بقوله: شكلت منصة تجاوب طريقة مهمة تُسهم في تجويد الخدمات الحكومية وتعزيز التفاعل المباشر بين المستفيدين والمؤسسات الحكومية، إلى جانب تقليل الاعتماد على الوسائل التقليدية التي تأخذ وقتًا طويلًا في الرد وربما لا يتم الرد عليها. كما أن عملية الرد على المواضيع تتم بطريقة مدروسة وليس عشوائيًا، من خلال توزيع الطلبات تلقائيًا على الأقسام المختصة في المؤسسات مع إعطاء الأولوية للطلبات ذات الأهمية العالية، وتوفير تقارير تفصيلية للمؤسسات المعنية لفهم التحديات وتحسين الخدمات. كما تتضمن المنصة إرسال تنبيهات وإشعارات للمستخدمين بشكل فوري عند استلام الطلبات والتعامل معها، ويتم ذلك في أغلب الأحيان خلال أقل من يومين.