كيف تقدم شكوى ضد متجر أو موقع إلكتروني في دبي؟

في مدينةٍ تُعدّ مركزاً عالمياً للتجارة والسياحة مثل دبي، يشكّل نظام حماية المستهلك جزءاً أساسياً من البيئة الاقتصادية التي تسعى السلطات إلى ترسيخها لضمان الثقة بين الشركات والعملاء. في هذا السياق، تؤكد «دائرة الاقتصاد والسياحة في دبي»، أن أي زائر أو مقيم في الإمارة يملك الحق في تقديم شكوى ضد أي جهة تجارية مرخَّصة لديها، في حال تعرّض لضرر أو لم يحصل على الخدمة أو المنتج كما تم الوعد به.
وتوضح الدائرة، أن تقديم الشكوى يقتصر على الشخص المعني مباشرة بالقضية أو على من يحمل تفويضاً قانونياً يمكّنه من تمثيل صاحب الشكوى. ويأتي هذا الشرط لضمان دقة الإجراءات وحماية حقوق جميع الأطراف المعنية.

نطاق الشكاوى

وبحسب الدائرة، يمكن للمستهلكين تقديم شكاوى ضد أي شركة أو منشأة تجارية حاصلة على ترخيص صادر من دائرة الاقتصاد والسياحة في دبي.
غير أن نطاق هذه الخدمة يقتصر على الأنشطة التجارية الواقعة ضمن اختصاص الدائرة، ما يعني أن الشكاوى المرتبطة بقطاعات أخرى مثل العقارات أو خدمات الاتصالات أو القطاع المصرفي لا تندرج ضمن هذه الخدمة، إذ تتبع هذه القطاعات جهات تنظيمية أخرى مختصة.
ويهدف هذا التقسيم التنظيمي إلى تسريع معالجة القضايا وضمان إحالتها إلى الجهة التنظيمية المناسبة، بما يعزز كفاءة النظام الرقابي في الإمارة.

إجراءات معالجة الشكوى

بعد تقديم الشكوى رسمياً، تبدأ عملية المراجعة وفق جدول زمني محدد. إذ يقوم الموظف المختص بالتواصل مع مقدم الشكوى خلال يومي عمل للتحقق من التفاصيل والاطلاع على المستندات ذات الصلة.
وبمجرد استكمال مرحلة التحقق الأولية، تعمل الجهة المختصة على التوسط بين الطرفين للوصول إلى تسوية، وهي مرحلة يُتوقع أن تستغرق عادةً نحو أربعة أيام عمل من تاريخ بدء التحقيق في الشكوى.
أما مدة إغلاق الشكوى بالكامل، فتتراوح غالباً بين أربعة وعشرة أيام عمل من تاريخ تسجيلها، وذلك بحسب طبيعة القضية وتعقيداتها. ويؤكد المسؤولون أن هذه الأطر الزمنية تهدف إلى تحقيق توازن بين السرعة في المعالجة وضمان دراسة كل حالة بدقة.

كيف تثبت الشكوى؟

تشدد الجهات المختصة على أهمية تقديم أدلة واضحة تدعم الشكوى. ففي معظم الحالات، سيحتاج مقدم الشكوى إلى إرفاق مستندات تثبت أن المنتج أو الخدمة التي حصل عليها تختلف عما تم الإعلان عنه أو الاتفاق عليه، أو أنه لم يتلقَّ الخدمة أو المنتج إطلاقاً رغم الدفع.
وغالباً ما تكون الفاتورة الصادرة عن مؤسسة مرخصة في دبي من أهم الوثائق المطلوبة، إذ تمثل دليلاً أساسياً على المعاملة التجارية. وفي حال رفضت الشركة إصدار فاتورة أو تقديمها، يظل بإمكان المستهلك رفع شكوى رسمية، حيث تعتبر هذه الممارسة بحد ذاتها مخالفة محتملة للوائح التجارية.

المواقع الإلكترونية

مع توسع التجارة الرقمية، تؤكد الجهات التنظيمية أن الشكاوى يمكن أن تشمل أيضاً المواقع الإلكترونية. غير أن هذا الأمر مشروط بأن يكون الموقع الإلكتروني تابعاً لشركة تحمل ترخيصاً تجارياً صادراً في دبي.
ويتعين على مقدمها تقديم فاتورة إلكترونية أو أي دليل رقمي يثبت المعاملة. وتُعد هذه الخطوة ضرورية للتحقق من هوية الجهة المشغلة للموقع وضمان خضوعها للإطار التنظيمي في الإمارة.