التذاكر المرنة أفضل الحلول لتعويض المسافرين عن تأخير الرحلات

في ظل التوترات الجيوسياسية الأخيرة في أجواء المنطقة، شهدت حركة الطيران تأخيرات وإلغاءات غير متوقعة للرحلات، ما وضع المسافرين أمام تحديات تتعلق باسترداد التذاكر والحصول على التعويضات. وفي المقابل، سارعت الناقلات الوطنية في الإمارات إلى طرح حلول مرنة للمتأثرين، شملت إعادة الحجز المجاني، واسترداد قيمة التذاكر، أو تقديم قسائم سفر، إلى جانب توفير الخدمات الأرضية الأساسية مثل الوجبات والإقامة، بهدف الحد من تأثير هذه الاضطرابات على تجربة السفر.
قال خبراء ومديرو مكاتب سفر ل«الخليج»، إن أشكال التعويض تختلف بحسب سبب التأخير أو الإلغاء، إذ قد تشمل استرداداً كاملاً أو جزئياً للتذكرة، أو قسائم سفر، أو خدمات أرضية مثل الوجبات والإقامة والمواصلات، فيما يقتصر التعويض المالي على الحالات التشغيلية التي تقع ضمن مسؤولية الناقل، دون الظروف القاهرة مثل الأحوال الجوية أو إغلاق الأجواء.
ونصحوا المسافرين بالتحقق من حالة الرحلة، ثم التواصل مباشرة مع خدمة العملاء للحصول على إشعار مكتوب يوضح سبب التأخير أو الإلغاء والخيارات المتاحة، مؤكدين أن هذه الخطوات تساعد على حماية الحقوق وتقليل الخسائر، خاصة مع أهمية اختيار التذاكر المرنة وتجنب تعقيدات الرحلات غير المباشرة.

استجابة سريعة

أكد شريف الفرم، المدير التنفيذي لشركة شريف هاوس للسياحة والسفر، أن دور مكاتب السفر يمتد ليشمل دعم العملاء في أوقات الأزمات، خاصة عند تأخر أو إلغاء الرحلات. موضحاً أن تسريع عمليات الاسترداد والتعويض يبدأ بتقديم الطلب عبر القنوات الصحيحة لشركة الطيران، مع إرفاق جميع المستندات المطلوبة بشكل دقيق، إلى جانب المتابعة المستمرة مع الناقل وعدم الاكتفاء بتقديم الطلب مرة واحدة.

وفيما يتعلق باستجابة شركات الطيران الوطنية، أكّد أنها باتت سريعة جداً، خاصة مع تطور الخدمات الرقمية، مشيراً إلى أنها تختلف أحياناً بحسب حجم الضغط التشغيلي والمواسم. وأن الناقلات الوطنية سارعت إلى تقديم حلول للمسافرين المتأثرين، شملت إعادة الحجز المجاني، استرداد قيمة التذاكر، أو تقديم قسائم السفر، إلى جانب توفير الخدمات الأرضية الأساسية مثل الوجبات والإقامة.

دور مكاتب السفر

حول دور مكاتب السفر في مساعدة العملاء عند تضرر حجوزاتهم، قال الفرم: «مكاتب السفر المعتمدة تمتلك قنوات تواصل مباشرة مع شركات الطيران، سواء عبر أنظمة الحجز العالمية أو فرق الدعم المخصصة للوكلاء، ما يمنحها أفضلية في متابعة الحالات وتسريع الحلول مقارنة بالحجوزات الفردية. كما تتيح أحياناً إيجاد بدائل أسرع أو حلول مرنة، خصوصاً في حالات الطوارئ أو ضغط المواسم».

وأوضح أن المسافر يحق له المطالبة في حالات محددة، أبرزها التأخير الطويل أو الإلغاء الناتج عن أسباب تشغيلية تعود لشركة الطيران، مثل الأعطال الفنية أو سوء إدارة الجدولة.

التعويض والاسترداد

قال محمود سلوم، المدير المالي لشركة زاجل للسياحة، إن العديد من العملاء يخلطون بين التعويض والاسترداد النقدي، فالتعويض غالباً يكون قسيمة أو مزايا إضافية تُمنح بسبب تأخير أو إلغاء الرحلة، بينما الاسترداد النقدي يعني إعادة كامل قيمة التذكرة مباشرة إلى العميل. وأضاف أن أكثر ما تقدمه شركات الطيران في الإمارات هو التعويض بالقسائم أو الخدمات الأرضية مثل الوجبات والإقامة، بينما يحصل المسافر على استرداد كامل للتذكرة عادة عند إلغاء الرحلة من قبل الناقل دون بديل مناسب، أو عند رفض العميل للرحلة البديلة، مع الإشارة إلى أن الظروف القاهرة مثل الطقس لا تمنع عادة استرداد قيمة التذكرة إذا رغب العميل بذلك. وأكد سلوم أن الإجراءات تختلف حسب سياسات كل شركة ونوع التذكرة، حيث تسهل التذاكر المرنة استرداد الأموال أو إعادة الحجز، بينما التذاكر منخفضة الكلفة قد تحتاج إلى متابعة دقيقة.

أخطاء شائعة

حذّر خبير السياحة الرقمي، قدري عزت من عدة أخطاء شائعة بين المسافرين عن تأجيل أو إلغاء رحلاتهم، أبرزها عدم الإلمام بحقوقهم، أو عدم طلب إثبات رسمي لحالة التأخير أو الإلغاء، إلى جانب حجز رحلات مترابطة بشكل منفصل الذي قد يعرّض المسافر لخسائر كبيرة، خصوصاً إذا فاتته الرحلة التالية دون حماية من شركة الطيران. وأوضح أن الحجز المباشر عبر شركة الطيران يمنح المسافر مرونة وسرعة أكبر في التعديل والاسترداد، بينما توفر مكاتب السفر دعماً بشرياً مهماً في الحالات الطارئة، خاصة للعائلات أو الرحلات متعددة الوجهات، ما يجعل الخيار الأمثل يعتمد على طبيعة الرحلة نفسها.
وحول أشكال التعويض التي تقدمها الناقلات، قال إنها تتنوع بحسب سبب التأخير أو الإلغاء، وتشمل إعادة الحجز دون رسوم، أو استرداد كامل أو جزئي لقيمة التذكرة، أو تقديم قسائم سفر.