الامارات الان | 'التوطين' تسجل 60 مليون عملية 'تواصل' خلال 2025 | عيون الجزيرة الامارات

نفذت وزارة الموارد البشرية والتوطين أكثر من 60 مليون عملية تواصل مع متعامليها عبر منظومة «تواصل» خلال عام 2025، في مؤشر يعكس مخرجات الحوكمة الرقمية وفاعليتها في تطوير التواصل مع المتعاملين، وتنوع الخدمات المقدمة عبر المنظومة، بما يعزز من كفاءة تجربة المتلقين للخدمة وسعادتهم ويدعم في الوقت ذاته ريادة الخدمات والتحول الرقمي والذكاء الاصطناعي في الدولة ومسيرة تصفير البيروقراطية.

ويبرز هذا الحجم الكبير من التفاعل، الدور المحوري الذي تضطلع به منظومة «تواصل» التي تشمل 15 قناة ذكية ورقمية، لا سيما بعد إعلان وزارة الموارد البشرية والتوطين عن دمج الذكاء الاصطناعي في مركز الاتصال التابع للوزارة الذي سجل أكثر من 3 ملايين و500 ألف مكالمة واردة وصادرة، توزعت بين مكالمات تمت خدمتها من خلال موظفي خدمة المتعاملين، وأخرى عبر الخدمات الذاتية، إلى جانب المكالمات الصادرة، والمكالمات المرئية الواردة عبر المنصة الرقمية والتطبيق الذكي وقناة «واتساب»، والخدمات الإجرائية والتقارير.

وساهم إدراج الذكاء الاصطناعي في عمليات مركز الاتصال بتوفير أكثر من 6 آلاف و200 ساعة عمل وتقليص زمن مراجعة المكالمات بنسبة 50% في النظام مع زيادة نسبة عينات التحقق من الجودة بنسبة 84% مقارنة بـ2% سابقاً، ما ساهم في رفع الكفاءة التشغيلية بنسبة 14%، وذلك تحسيناً لتجربة المتعامل ورفعاً لمستوى رضاه، وتحسين تجربة المتعامل وتسريع الاستجابة، ورفع مستوى الأداء، ضمن معايير الابتكار والتنافسية في تقديم الخدمات الحكومية، إضافة لتعزيز مستويات الشفافية والخصوصية والامتثال، وتحقيق مستويات عالية في معايير رضا وسعادة المتعامل، وبما يلبي معايير حكومة الإمارات لخدمات المستقبل، ومتطلبات جودة الحياة، ويعزز من مكانة الدولة بين أفضل خيارات العيش والعمل والاستثمار في العالم.

ويأتي ذلك في إطار منظومة حوكمة متكاملة تضمن ضبط العمليات، وإدارة المخاطر، بما يرسخ ثقة المتعاملين وأصحاب الأعمال، ويعزز استدامة التطوير المؤسسي وفق أفضل الممارسات الحكومية، كما يسهم هذا التطور التقني في إرساء نموذج تصاعدي للمرونة في سوق العمل، يعزز قدرة المنشآت والأفراد على التكيف السريع مع المتغيرات الاقتصادية والتنظيمية، عبر خدمات استباقية مرنة تستجيب لديناميكيات السوق بكفاءة عالية، وتدعم استمرارية الأعمال والنمو المستدام.

وقال حسين العليلي، مدير إدارة صوت المتعامل في وزارة الموارد البشرية والتوطين، إن منظومة تواصل أصبحت ركيزة أساسية من ركائز ريادة الخدمات الحكومية للوزارة، حيث تسهم بشكل فاعل في تسريع وتطوير الخدمات في إطار رؤية شاملة لتقديم خدمات تدور حول المتعاملين.

وأكد العليلي على كفاءة منظومة تواصل، وتكاملها لتقديم أعلى مستوى من الخدمات الحكومية والتواصل مع المتعاملين، ضمن معايير الشفافية والسرعة والكفاءة والاعتمادية، وتمتعها بأعلى معايير الخصوصية والشمول، ما عزز موثوقية الخدمات، مشيراً إلى أن المنظومة تعد مثالاً حاضراً للدور المحوري للكفاءات والكوادر البشرية المواطنة، في ظل المستوى الرفيع من الخدمات والجاهزية الرقمية، واستثمار أحدث مخرجات التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي في تقديم أفضل الخدمات للمتعاملين، بما يدعم التوجهات الريادية الطموحة للدولة، وتطبيق المرونة والابتكار لتحقيق التطور المستدام في الخدمات.

كما أظهرت النتائج الدور المحوري للذكاء الاصطناعي في تعزيز الكفاءة التشغيلية والقيمة المضافة ضمن بيئة العمل الحكومي الذكي، من خلال العديد من المشاريع والمبادرات المبتكرة، حيث نجحت خاصية «تحويل النصوص إلى رسائل صوتية»، في تحسين كفاءة الرد الآلي (IVR)، وتسريع عملية إعداد الردود الآلية الفورية، وتقليل الوقت اللازم لتسجيل الرسائل وإجراء نحو 340 ألفاً من المكالمات بشكل تلقائي وآلي.

وحققت القنوات الرقمية تفاعلاً لافتاً خلال العام الماضي، حيث بلغ إجمالي التفاعل عبر البريد الإلكتروني والدردشة وقنوات التواصل الاجتماعي و«واتساب» نحو مليون و200 ألف عملية تفاعل، كما أرسلت الوزارة أكثر من 33 مليون إشعار للتوعية، منها نحو 20 مليون بريد إلكتروني وما يصل إلى 9 ملايين رسالة نصية قصيرة وأربعة ملايين رسالة عبر واتساب وأكثر من 600 ألف رسالة توعية صوتية دعماً لجهود التوعية بالقرارات والمستجدات، وتعزيز الامتثال، وترسيخ التواصل الاستباقي مع المتعاملين.

واستقبل نظام «صوت المتعامل» نحو 400 ألف طلب تنوعت بين الملاحظات والاقتراحات والدعم الفني ما يعكس تنامي ثقافة المشاركة والتواصل المباشر بين المتعاملين والوزارة، وشملت جهود التفاعل المباشر تنظيم 48 مجلساً للمتعاملين، إضافة إلى تنفيذ عشرات الجلسات التوعوية التي استقطبت أكثر من خمسة آلاف مشارك وأسهمت في تعزيز الحوار المباشر ومشاركة المتعاملين في مناقشة التحديات واقتراح الحلول، كما استقبلت منصات العمل التابعة للوزارة نحو 156 ألف متعامل.

وفي إطار تعزيز الشفافية وإتاحة المعلومات للمنشآت، تم إرسال نحو خمسة ملايين كشف حساب للمنشآت عبر قنوات متعددة شملت البريد الإلكتروني والرسائل النصية، إضافة إلى الكشوف المرئية، إلى جانب استقبال أربعة آلاف طلب كشف حساب عبر قناة «واتساب»، لضمان اطلاع أصحاب المنشآت بشكل دوري على بياناتهم وتفاصيل معاملاتهم.

وفي جانب الخدمات المميزة المقدمة لمنشآت الفئة الماسية، سجلت المنظومة أكثر من 77 ألف و400 عملية تواصل وارد وصادر، إلى جانب تنفيذ أكثر من 71 ألف عملية تواصل استباقي من مديري الحسابات إلى أصحاب العمل لهذه المنشآت، فضلاً عن منح الأولوية في الرد على المكالمات وإنجاز المعاملات ومعالجة التحديات الفنية، في إطار باقة الخدمات المتميزة المصممة لتلبية احتياجات هذه الفئة بكفاءة ومرونة.

وفي سياق قياس رضا المتعاملين وتطوير الخدمات، بلغ إجمالي التواصل الخاص باستطلاعات الرأي عبر القنوات المختلفة أكثر من سبعة ملايين و700 ألف عملية تواصل ما يوفر قاعدة بيانات واسعة لدعم اتخاذ القرار وتحسين جودة الخدمات. وعكست مؤشرات أداء المنظومة للعام الماضي 2025، مستويات متقدمة من الجودة والكفاءة، إذ بلغت نسبة رضا المتعاملين عن خدمات مركز الاتصال أكثر من 91%، فيما وصلت نسبة جودة الخدمات المقدمة عبر القنوات المختلفة إلى أكثر من 85%، وسجل متوسط مستوى أداء الخدمة (SLA) نحو 92.5%، بما يعكس جاهزية المنظومة وقدرتها على الاستجابة الفاعلة لمتطلبات المتعاملين.